Продажи в строительных салонах. Фишки от первого лица после тренинга. 

Как часто у Вас отбивало желание посещать какое-то заведение, магазин, по причине того, что Вам не понравился сервис? Признаться, у меня такое бывает часто.

Все прекрасно знают, что клиентский сервис - это важное конкурентное преимущество, способ завоевать доверие и лояльность клиентов. Но как часто мы сталкиваемся с хорошим обслуживанием?

Что можно сделать, чтобы клиент воспылал к Вам самыми нежными чувствами? Фишки от первого лица после тренинга.

Заходит в магазин клиент со своими мыслями, настроением, потребностями, и вдруг на него налетает продавец с репликой «Здравствуйте, чем Вам помочь?». Желание помочь конечно очень похвально, а вот подача оставляет желать лучшего. Это первый этап продаж – знакомство, установление контакта. В самом начале необходимо представиться клиенту. Затем можно завести с ним небольшой неформальный разговор, чтобы расслабить и вызвать симпатию к себе (возможно предложить кофе/чай).

  

На следующем этапе –выявление потребности, важным является искренняя заинтересованность продавца понять проблему и потребности клиента. Здесь важно находить индивидуальный подход к каждому, кто-то сам расскажет, что и для чего ему нужно (задача внимательно выслушать), а кому-то нужно помочь, с помощью уточняющих вопросов. Главное, сильно не наседать и не заваливать огромным количеством вопросов.


На этапе презентации компании и продукта, когда Вы уже поняли, чего хочет клиент и с какой целью, важно грамотно презентовать товар. Подчеркнуть ценность товара, эксклюзивность предложения, индивидуальный подход.


После презентации могут последовать возражения. Многих они пугают, но страшнее ситуация, когда их нет и клиент говорит: «Все супер, я подумаю». Возражения означают лишь то, что Вы не доработали на предыдущем этапе, не вызвали доверие, выявили не все потребности. А значит необходимо лишь исправить предыдущие промахи и убедить клиента.

И напоследок остается самый приятный шаг – завершение сделки. Необходимо, чтобы у клиента не осталось открытых вопросов и сомнений. После получения согласия об оформлении заказа, продавец должен проконтролировать, чтобы товар был оплачен, доставлен в срок. Клиентам также очень приятно и важно, чтобы продавец проявлял заинтересованность и после завершения сделки. Необходимо брать обратную связь, все ли понравилось, вовремя ли доставили товар, всем ли доволен клиент.

Отдельно хотелось бы подчеркнуть некоторые важные нюансы, которые я подметила для себя на тренинге:

+ сервис на всех этапах и вежливость всего персонала (от продавца, до водителя и грузчика);

+ поддержание обратной связи на всех этапах;

+ открытая поза, улыбка, доброжелательность персонала.


Екатерина Пурик,

 младший HR-консультант компании 

"Дмитрий Чуприна&Партнеры"