Как может СRM, то есть система управления
взаимоотношениями с клиентами стать социальной?
Мы привыкли к тому, что социальными бывают помощь, забота, налоги, пакеты, льготы, вопросы. Появились социальные сети, без которых многие из нас не могут прожить и дня. А тут бизнес и общество — как они могут сочетаться? Ведь бизнес подразумевает получение прибыли, а социум — безвозмездную взаимопомощь. Как оказалось, бизнес и общество прекрасно взаимодействуют благодаря Интернету, причем обоюдовыгодно.
Более того, социальными СRM–системами мы пользуемся каждый день, не подозревая об этом. Первые социальные системы управления взаимоотношениями с клиентами работали в качестве «прослушек», в хорошем смысле этого слова. На данном этапе компьютерная бизнес-помощница была запрограммирована на мониторинг социальных сетей и сообщала менеджерам, кто и когда обсуждал их компанию, какие претензии возникли у клиентов. После того, как простой мониторинг перестал удовлетворять бизнес-структуры, разработчики социальных СRM пошли дальше — как только у менеджера компании появляется информация об обсуждении ее продуктов и услуг в социальной сети, он может эффективно подключиться к обсуждению, давая консультации и склоняя мнение пользователей в пользу своей фирмы.
Курсы, тренинги по маркетингу в социальных сетях, SMM
Когда бизнес-сообществу стало ясно, что социальные сети — это не только общение между людьми разных групп и интересов, но действенный инструмент по формированию того или иного общественного мнения, то у компаний назрела потребность в том, чтобы системы управления взаимоотношениями с клиентами стали мощным рычагом продвижения бизнеса через социальные сети. Так родились и прочно встали на ноги социальные СRM нового поколения.
Особенно выгодны социальные системы управления для сетевого маркетинга: вам не надо бегать и искать новых клиентов для той «ветки», которую вы строите — достаточно легко и быстро найти подписчиков в сети. Продукция MLM-фирм распространяется через Интернет быстрее, чем через обычных коммивояжеров. Практически любая компания, открывая свой сайт, базируется на социальной СRM-помощнице, которая позволяет отвечать на звонки в режиме он-лайн, проводить консультации, систематизировать ответы и вопросы, проводить онлайн конференции, распространять любую рекламную информацию с наименьшими затратами, но в большем объеме, отслеживать эффективность бизнес-политики, а самое главное, получать мнение клиентов напрямую через социальную сеть.
Читайте также: «Социальные сети, как плацдармы запуска нового бизнеса»
Естественно, что такая социальная система управления взаимоотношениями с клиентами будет стоить намного дороже своей бизнес-сестренки. Но и эффективность социальной СRM намного выше, чем у внутренней бизнес-помощницы.
По данным специалистов компании «Gartner» ведущими разработчиками на мировом рынке социальных CRM являются компании Jive Salesforce.com и Lithium. Так что при выборе социальной системы управления взаимоотношениями с клиентами вы можете опираться на продукцию этих мировых брендов.
